Основатель Endurance: «Срок окупаемости чат-бота – от 3 до 12 месяцев»

07.03.2018

Основатель Endurance: «Срок окупаемости чат-бота – от 3 до 12 месяцев»

В том, что «бесит» пользователей при работе с чат-ботами, виноваты сами компании, считает Георгий Фомичев, основатель и гендиректор компании Endurance Robots, которая занимается разработкой чат-ботов на заказ. Всё дело в желании сэкономить. Как происходит обучение виртуальных помощников, какого чат-бота сложнее разработать и сколько это будет стоить – в интервью AI Conference со спикером конференции.

Интервьюер: AI Conference (AI)
Респондент: Георгий Фомичев (Г. Ф.)

AI: Современный чат-бот – набор кода или искусственный интеллект?

Г. Ф.: Я пока скажу, что это скорее набор кода, но уже с потенциалом искусственного интеллекта. Я бы даже сказал, что это зачатки слабого искусственного интеллекта.

Многие чат-боты используют так называемый эвристический поиск по базе знаний. Это не тот алгоритм, который используют поисковики, когда ищут по ключевым словам. В ботах эвристический поиск позволяет определять синонимы, тесноту связей между словами и так далее. Иначе говоря, это более сложный и непредсказуемый процесс: какой ответ выдаст чат-бот с очень большой базой знаний – заранее не определено. Он выбирает ответ каждый раз заново.


AI: Как происходит обучение чат-ботов? Другими словами, что нужно, чтобы чат-бот понимал человеческую речь?

Г. Ф.: Действительно, чат-боты понимают речь. Для этого зачастую используется Google API, который называется Voice to text – Google записывает речь и переводит её в текст. Таким образом, чат-бот работает уже с текстом, а не с голосом как таковым.

Обучение чат-ботов – сложный процесс. Чтобы сформировать базу знаний, нужно запустить целый процесс обработки текста: поиск синонимов, антонимов, связей между словами, определение вектора слов, словосочетаний... Это целая наука (улыбается – прим. ред.).


AI: Какой бот сложнее разработать – для интернет-магазина или, например, для банка?

Г. Ф.: Я бы поставил вопрос по-другому. Сложно разработать хорошего и эффективного, и многофункционального бота. Создать бот, который будет говорить «позвоните по телефону горячей линии», – просто, но чтобы он отвечал на сложные и комплексные вопросы клиентов – уже сложнее… А чтобы бот принимал заказы, записывал их в CRM и потом выдавал статус по доставке – ещё сложнее. Аналогично и с банком. Если стоит задача с помощью бота создавать активные операции (переводы), а не просто узнавать курс валют, то здесь потребуется интеграция в банковскую АБС. Это уже может потребовать серьезных навыков программирования.


AI: Некоторые чат-боты уже помогают пользователю совершить платёж: пополнить счёт или перевести средства. Насколько безопасны финансовые операции через боты?

Г. Ф.: Пока явных случаев мошенничества и потерь со стороны клиентов не было. Сложно судить, ведь это новый канал коммуникации клиента с компанией. Пока Telegram предлагает довольно безопасный способ проведения платежей, равно как и Facebook (имеется в виду Messenger – прим. ред.). Здесь вопрос лежит в плоскости безопасности самих мессенджеров. Это скорее безопасно, чем нет. Вопрос привычки – люди должны привыкнуть к новому способу.


AI: Пользователям довольно часто приходится сталкиваться с виртуальными помощниками, которые не понимают их запрос, и вся беседа сводится к фразам вроде «Я ничего для вас не нашёл. Присоединить оператора». У многих это вызывает негатив. Какие инструменты отслеживают реакцию пользователей при работе с ботами?

Г. Ф.: Да, прекрасно понимаю. Страшно бесит, но это цена, которую платят компании, заказывающие ботов у некомпетентных разработчиков или желающих сильно сэкономить на разработке. В моём понимании чат-бот должен отвечать на все вопросы, на которые был обучен. Если он отвечает неверно – его нужно переобучать; если он не отвечает вовсе, то необходимо загружать ответы в него, пополняя базу знаний. Как мы видим, многие компании этого просто не делают. А зря.


AI: Чтобы внедрить ботов в бизнес-процессы, нужны некоторые затраты: на их разработчиков на оборудование, возможно, на обслуживание. Каковы примерные сроки окупаемости?

Г. Ф.: Да, конечно, многие компании понимают, что боты – это новая технология, и необходимо перестраивать и модернизировать бизнес-процессы, чтобы бот работал эффективно. Средний срок окупаемости чат-бота – от 3 до 12 месяцев в зависимости от функциональности.
В плане оборудования ничего дополнительного обычно не нужно. Это облачный сервис, который отлично может «жить» на сервере сервис-провайдера.
В основном для разработки нужна воля и желание сделать продукт со стороны заказчика – это в первую очередь. А расходная сторона хоть и может достигать миллионов рублей (например, в случае с банком) – не является запредельной. Поэтому мы всем рекомендуем начать с простого MVP (пилота), чтобы оценить возможности данной технологии.


На конференции 19 апреля Георгий расскажет о чат-ботах в бизнесе ещё подробнее. Хотите узнать больше?

Зарегистрируйтесь на AI Conference ►►►

Все новости
Новости AI CONFERENCE

Присоединяйтесь к нашим подписчикам и получите скидку в 1000 рублей на билет

МОСКВА

Купить билет