Чат-ботов продвигают как универсальных помощников для бизнеса. Эта отрасль сегодня развивается быстрее, чем индустрия приложений, и до 80% компаний (по данным Insider Pro) готовы вложиться в разработку собственных разговорчивых роботов. Что стоит за этой цифрой – хайп или реальная выгода для бизнеса? Чтобы ответить на вопрос, разберемся, какие задачи сегодня умеют решать чат-боты. Спойлер: не все поручения они выполняют одинаково хорошо.

Стандартные операции

Если в бизнес-процессах есть типовые повторяющиеся задачи (в сфере внешних и внутренних коммуникаций), их можно поручить чат-ботам.

Например, чат-бот может проверять счета от контрагентов или листы заказа от покупателей и, обнаружив ошибки, отправлять документы назад с просьбой внести правки. Внутри компании робот может принимать и проверять заявления на отпуск или любые регулярные отчеты. Если работа с документами не требует творческого подхода, чат-бот в силах с ней справиться.

Однако в небольших компаниях работу с контрагентами и клиентами выполняют менеджеры-люди. Это помогает установить контакт и выстроить круг постоянных покупателей.

Круглосуточная обратная связь с пользователями

Чат-боты могут работать круглосуточно, без перерывов и выходных. И в этом их очевидное преимущество. Если в техподдержку вашей компании приходит много похожих вопросов, чат-боты помогут ответить на них. Например, в курьерских компаниях они могут сообщать статус доставки, а в офисе провайдера сотовой связи – подбирать пользователю оптимальный тариф. Увы, пока чат-боты не могут обрабатывать сложные голосовые запросы. Но будем честными – «живые» операторы колл-центра тоже не всегда с этим справляются!

У роботов есть еще один плюс: они могут анализировать запросы и обозначать проблемные зоны, которые создают сложности для пользователей. Решение этих проблем также снизит нагрузку на колл-центр.

AI Conference: Nuzhen li vam boltlivyiy robot? Pyat sposobov primeneniya chat-botov v biznese 1

Продажи в мессенджерах

Маркетологи отмечают, что конверсия из промосообщений в мессенджерах заметно выше, чем в коммерческих рассылках электронной почты. При этом поколение 20-30-летних, на которых сегодня ориентируется большинство брендов, гораздо охотнее используют мессенджеры, чем голосовое общение и электронные письма. Поэтому чат-боты в роли инструмента продаж вполне успешны. Предполагается, что с развитием дата-майнинга боты смогут точнее выбирать цели и лучше подбирать предложения, ведь у них будут данные о каждом покупателе.

Работа HR

В работе с персоналом немало рутины. В крупных компаниях HR-менеджеры, как правило, собирают обратную связь; проводят оценку сотрудников. Чат-бот может выполнить эту работу, разослав сотрудникам анкеты, а потом проанализировав их.

При открытии вакансий чат-ботам также поручают первичную сортировку анкет соискателей.

Электронный секретарь

Если сотрудники компании пользуются несколькими информационными системами, они могут общаться с ними через бота. Объединить в единый чат CRM, аналитику и бухгалтерию – отличная идея для тех, кто не хочет разбираться с несколькими интерфейсами.

Также чат-бот может быть полноценным виртуальным ассистентом: напоминать о встречах, анализировать данные или заполнять формы, задавая вопросы. Такие роботы-помощники популярны у финансистов.

Если в вашем бизнесе можно применить хотя бы один из этих пунктов – задумайтесь о том, чтобы взять чат-бота в штат. Даже если вы не сэкономите средства напрямую, сократив число работников, вы наверняка освободите своих сотрудников от рутины. Как показывает практика, это улучшает качество выполнения остальных задач и освобождает время для рационализаций и креативных решений.