Меню
09.04.2019
москва
«Чат-бот для „M.Видео-Эльдорадо“ сделал работу более быстрой и мобильной» — Феликс Скворцов, ИТ-компания «КРОК» 27.03.2019
«Чат-бот для „M.Видео-Эльдорадо“ сделал работу более быстрой и мобильной» — Феликс Скворцов, ИТ-компания «КРОК»

18 тысяч сотрудников «M.Видео-Эльдорадо» по всей стране пользуются единой ИТ-инфраструктурой. Регулярно происходит большое количество как технических, так и бизнес-изменений, которые требуют от службы поддержки эффективно в режиме 24/7 реагировать на запросы от сотрудников компании. Для решения этих задач ИТ-компания «КРОК» разработала чат-бота на основе искусственного интеллекта. О нем мы поговорили с Феликсом Скворцовым — руководителем направления «Роботизация процессов» ИТ-компании «КРОК».

Феликс отвечал за проект с самого начала и подробно рассказал нам, какие функции выполняет чат-бот, с какими сложностями пришлось столкнуться при его разработке, как бот повлиял на работу «M.Видео-Эльдорадо» и как он будет развиваться дальше.

9 апреля Феликс Скворцов выступит в роли спикера на AI Conference в Москве, где представит доклад «Роботизация поддержки пользователей с помощью искусственного интеллекта».

Интервьюер: AI Conference (AIC).
Респондент: Феликс Скворцов (Ф.С.).

AIC: Расскажите, почему «M.Видео-Эльдорадо» понадобился чат-бот для внутреннего пользования?

Ф.С.: У «М.Видео-Эльдорадо» в России порядка 30 000 сотрудников, работающих более чем в 940 магазинах. Зачастую бывает так, что у сотрудника нет собственного рабочего места:  например, продавцы должны находиться в залах, рядом с покупателями. У покупателей абсолютно разные вопросы,и их надо постоянно решать. Именно поэтому «М.Видео-Эльдорадо» понадобился бот для ITSM-системы (система управления IT-услугами — прим. ред.). И, когда сотруднику нужно решить ту или иную проблему, он обращается через чат-бота к ITSM-системе прямо со своего смартфона.


AIC: Какие функции выполняет чат-бот?

Ф.С.: На данный момент чат-бот выполняет наиболее востребованные функции, за которые отвечает первая линия поддержки: регистрация и классификация обращений, а также ответы на типовые вопросы, например, где находится тот или иной документ. Также мы добавили возможность согласовывать и редактировать заявки через чат-бота. Другими словами, сотрудник может создать, отредактировать и отозвать заявку, а также проверить статус выполнения. Для руководителей доступна функция согласования или отклонения заявки.

В перспективе «М.Видео-Эльдорадо» планирует расширить функционал чат-бота и делегировать ему задачи сотрудников второй линии поддержки. Это будут базовые задачи, такие как предоставление доступа работникам, разблокировка учетной записи и т. д. Например, каждому сотруднику центрального офиса «M.Видео-Эльдорадо» предоставляется доступ к внешней электронной почте — Outlook Web Access, но не у всех он может быть по разным причинам. Сейчас обсуждается вопрос о предоставлении доступа по умолчанию.


AIC: Как шла разработка чат-бота?

Ф.С.: Изначально мы запустили пилотный проект с использованием элементов машинного обучения. Мы взяли выборку данных по заявкам у заказчика, очистили от «мусора». На базе полученного датасета мы обучили нейросеть правильно распознавать и классифицировать заявки. Результаты «пилота» показали нашу идею жизнеспособной, а точность классификации всех обращений, проходящих через быстро обученную нейросеть, составляет более 70%. После пилотного запуска, который длился два-три месяца, заказчик принял решение о запуске проекта.

Сам проект, конечно, был гораздо шире и интереснее: мы взяли более объемный датасет, внедрили чат-бот-платформу (это наша разработка на базе решения OpenSource). Затем объединили искусственный интеллект, чат-бот-платформу, систему класса Service Desk и сделали единую точку входа через мессенджер.


AIC: В чем заключались сложности при разработке чат-бота?

Ф.С.: Основная проблема была с данными. Чтобы получить хороший датасет, нужно очиститьданные для правильного обучения системы. Как правило, заказчик предоставляет данные в неочищенном виде: он открывает и закрывает заявки, но качество заполнения заявок не всегда удается проконтролировать.

Был ряд случаев после запуска системы, когда заказчик нам говорил: «Здесь система ошиблась». Мы начинаем разбираться, сравнивать работу системы и оператора и выясняем, что не система ошиблась, а оператор ошибся. Таких ошибочных данных в системе очень много — их нужно вычищать.


AIC: Как чат-бот повлиял на работу «M.Видео-Эльдорадо»?

Ф.С.: Еще на этапе тестирования робот обрабатывал до 30% текстовых заявок. В дальнейшем за счет самообучающихся алгоритмов чат-бот возьмет на себя обработку больше половины заявок, поступающих в техническую службу поддержки. Единый стандарт заявок повысит качество, а удобный, особенно для молодых сотрудников, канал взаимодействия — мессенджер ускорит процесс выполнения.

«Фича» по согласованию ИТ-заявок позволила включить в контур проекта и руководителей разного уровня, так как все согласования проходили на портале. Сейчас в мессенджере можно посмотреть статус заявки и оперативно ее согласовать за несколько секунд.


AIC: Можно ли ваши разработки перенести, чтобы ими пользовалась другая компания?

Ф.С.: Если мы говорим о платформе, которую используем в работе, то да, эти наработки легко перенести. Если мы говорим о каких-то данных (например, о классификации, которая связана с ИИ), то их перенести нельзя — это частная информация. Нельзя обучить нейросеть на данных одного клиента, а потом просто предложить итоговый вариант другому.

В чат-боте очень много специфики, аббревиатур, сокращений, внутренних процессов. Поэтому платформу чат-бота перенести можно, а «мозги» — нет. Систему нужно обучать под каждого заказчика.


AIC: Вы планируете развивать чат-бота?

Ф.С.: Конечно, мы очень хотим, чтобы чат-бот взял на себя больше функций, в перспективе на первой линии должно быть минимум людей. Бот должен не только принимать и регистрировать обращения, но и выполнять типовые операции, количество которых по нашему опыту достигает 80%. Например, работнику нужен доступ к определенным папкам, и ему этот доступ разрешен. Он обращается к боту, тот делает запрос в систему управления доступом, и выдача прав происходит автоматически. Это не только первая, но уже и вторая линии поддержки.

Расширять функции бота мы будем, интегрировав его с системами заказчика. Благодаря этому мы повысим доступность поддержки и скорость работы, ведь чат-бот не отдыхает, не болеет и работает круглые сутки.


Зарегистрироваться на AI Conference ►►►

Новости AI-индустрии и кейсы для вас