Чат-бот – это сервис, основанный на алгоритмах или искусственном интеллекте, с которыми пользователь взаимодействует через интерфейс чата. Как сообщает ECM-Journal со ссылкой на исследование Oracle, 80% компаний планируют внедрить их к 2020 году.

Вероятно, через два года чат-боты станут умнее и разнообразнее по функциям. Но и сегодня они уже многое умеют и хорошо справляются с ролью помощников – как для людей, так и для компаний. Итак, какими бывают чат-боты и где выгодно их применять?

По классификации издания Chatbots Magazine, чат-ботов можно разделить на две большие группы: простые, работающие по алгоритму, и самообучающиеся – с элементами искусственного интеллекта. Есть и другая классификация, принадлежащая основателю ConfBot Алексею Могильникову: интерфейсные и текстовые. С первыми пользователь взаимодействует, нажимая кнопки (пример – боты в Telegram), а со вторыми – набирая текстовые команды (боты в Skype).

Где работают чат-боты?

Мессенджеры – распространенная платформа для чат-ботов. Здесь пользователь уже знаком с интерфейсом, поэтому ему проще взаимодействовать с электронным помощником. Топ-4 популярных сервисов – «Фейсбук Мессенджер», «Телеграм», «ВКонтакте» и «Вайбер».

«Фейсбук Мессенджер». В мире им пользуется 1,3 миллиарда человек; кроме того, в нем предусмотрены удобные инструменты для создания и настройки бота: можно настроить шаблоны списка товаров, опцию бронирования мест, а также добавить кнопку «Позвонить». Минус для российских компаний заключается в том, что в России находится лишь небольшая часть аудитории «Фейсбук Мессенджера» – около 188 тыс. человек.

«Телеграм». Этот мессенджер популярнее в России, и в нем ботов настраивают через открытый API. Здесь можно задать список команд, настроить кнопки и связать бота с внешними сайтами. А сервисы Manybot или Paquebot.io помогают создать бота и интегрировать его в чат. Общаться с телеграм-ботами пользователи могут c помощью кнопок или текстовых команд (например, /help или /menu). Такой бот отправит прогноз погоды, сообщит новости, цены, меню или примет платежи.

«ВКонтакте». Здесь боты общаются с пользователями в личных сообщениях. Они используются в основном для рассылок, но также отвечают на вопросы. В ВК нет кнопок и команд, поэтому боты сами поясняют, как составить запрос.

«Вайбер». В этом мессенджере боты дополняют публичные аккаунты. Они помогут найти информацию, обменяют валюту и подпишут на интересные пользователю рубрики.

Чат-ботов можно найти и на других платформах: Skype, Slack (популярный бизнес-мессенджер), WhatsApp. «Скайп» недавно сообщил, что ведет разработку голосовых чат-ботов: им можно будет позвонить и общаться с помощью живой речи.

AI Conference: Botyi v sotssetyah i messendzherah: funktsii i vozmozhnosti 1

Кто и зачем использует чат-ботов?

В России самые активные пользователи этого инструмента – банки: 18% из них уже внедрили чат-ботов, а 93% считают технологию перспективной. Ботов используют для широкого круга задач, от рассылок до консультаций по услугам. Например, ВТБ недавно запустил чат-бота, отвечающего на вопросы о рефинансировании кредитов для граждан: он работает на платформах Telegram, Facebook Messenger и Viber. Также боты есть у СМИ, торговых сетей, сервисов каршеринга.

Типичные задачи для чат-ботов крупных компаний

  1. Консультации для клиентов. Боты отвечают на типовые вопросы в техподдержку, что снижает нагрузку на работников-людей.
  2. Контент. Боты занимаются рассылками по сообщениям в соцсетях. В России такими ботами пользуются издания «Медуза», «Коммерсантъ», Glamour.
  3. Приём заказов. С помощью бота можно заказать пиццу, вызвать такси, купить билеты на самолет.
  4. Продажи. Эта практика распространена на западе: с помощью бота можно выбрать, оплатить и заказать доставку товаров.
  5. Реклама. Иногда компании поручают чат-ботам вести рекламные акции: например, «Бургер Кинг» через бота «ВКонтакте» предлагал участвовать в конкурсе и выиграть стикеры. А компания Tuborg Russia использует чат-бота для рекламной кампании фестиваля Green Jam.
  6. Рутинные задачи. Несложные деловые процедуры, такие как прием резюме от кандидатов, опрос мнений сотрудников или проверку правильности заполнения документов, также можно поручить ботам.
  7. Управление соцсетями. Есть сервисы, которые позволяют делать это удаленно с помощью ботов.

Выгоды и преимущества

Как чат-боты помогают бизнесу

Маркетинговая компания Drift установила, что 55% компаний отвечают на вопросы пользователей дольше пяти дней. В России статистика еще хуже: 70% компаний вообще не отвечают на вопросы; среднее время ответа – 10 часов.

Чат-боты позволяют исправить ситуацию и сократить время на ответ клиенту. С их помощью ответ на типичные вопросы можно получить почти мгновенно: в среднем на 4 минуты быстрее, чем от сотрудника колл-центра. Кроме того, они освобождают сотрудников колл-центра от рутинных вопросов, а значит, сокращают время помощи в более сложных проблемах. Бот может сделать часть работы по ответу на сложный вопрос: например, собрать данные клиента.

Боты увеличивают продажи, ведь их можно использовать как дополнительный канал. Получить информацию в мессенджере проще и быстрее, чем листать электронные каталоги.

Также текстовые помощники собирают информацию о покупателях, чтобы подготовить персональные предложения. На основе данных о его возрасте, поле и предыдущих покупках они предлагают товары и акции.


Узнайте больше о возможностях чат-ботов на AI Conference в Москве! До 20 октября – самые выгодные цены на билеты.

Зарегистрироваться